许先生住在广州花都区新白云国际机场一带，今年3月份，他计划在屋内安装宽带，于是就打电话到中国电信客服热线去咨询【出录音】
    按照中国电信工作人员的指引，许先生在网上进行了宽带的报装，并登记了自己用于划帐缴费的银行账号。很快，按花都区的上网资费，1380元的年费和100元的安装费共1480元，就从许先生的账上被划扣走了。许先生本以为很快就能顺利安装和使用上宽带了，结果上门安装人员的一席话，让他犹如被泼了一头凉水【出录音】
    既然当地的网络应属于广州的白云区，那为什么电信公司的客服人员会说许先生的住处应按照花都区的资费缴费呢？许先生再次致电中国电信客服热线，报出自己的地址，对方的回答仍然是那个地方属于花都区的资费，比白云区的资费每年便宜300块钱。电信部门还没实地考察确认他的住所是属于哪个区的网络，就从银行帐户中扣了钱。扣了钱之后才说应装白云区的宽带，需要许先生自行前往营业厅先退掉被扣的费用，再另外按照白云区的宽带资费交款，这些都让许先生感到不满【出录音】
    麻烦并没有结束。在多次交涉后，许先生坚持要安装宽带，电信部门又在他的银行帐户中，按照白云区的资费划扣了1680的年费加100元共1780元的安装费。问题自然就落到了之前扣走的那1480元如何退的问题上，然而退费也十分艰难【出录音】
    就这样等了近两个月，许先生那笔被电信部门多收的1480元仍然没能退回。失望之余，许先生将此事投诉到民声热线。在节目组将情况转给电信部门的一个小时后，事情就有了转机。电信部门跟进此事的工作人员来电答复【出录音】
    然而，就在电信部门作出这样的积极表态的一周后，许先生依然没有收到被电信部门多收的1480元的退款。记者追问下，电信的工作人员回复说，是退款过程中又起了波澜【出录音】
 
（民声热线记者  谢馨）
 
【评论】
 
    5月15日，电信的工作人员上门将退款送到了许先生的手中。这宗投诉中，先是电信的客服人员将许先生的住处列为花都区的自费标准，并在实地考察和安装前就扣了费用，这已经形成了商家与顾客间的某种契约关系；再是实地确认了许先生住处该属于白云区的网络后，电信部门没有及时的纠错补救，让人很容易产生“收钱容易退款难”的感慨；最后媒体介入了，电信工作人员积极表态，问题解决了。这应该引起更多的思考。
    “知错能改，善莫大焉”，这是大家都很熟悉的一句话。我想将这句话改成“知错能改，利莫大焉”。因为对于服务型企业来说，把“顾客是上帝”、以人为本的服务理念真正的落实到行动中，是获得长久生命力的重要基础。毕竟，在垄断的背景下，让相对弱势的消费者把脖子伸出来，本就不那么心甘情愿。