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节目回放

节目名称:广东省工商行政管理局 (期数:518) 主题:上线广东民声热线(第一期)

地点: 广东广播中心三层国际会议厅 主持:唐琳

嘉宾:张文献 吴本鹏 瞿章荣 王磊 郭展强 陈业怀

播出时间:2017-03-21

民声热线:020-36235999,我要提问

    上线嘉宾:
    【工商局】省工商局党组成员、副局长张文献、省工商局企业注册处处长吴本鹏、省工商局企业监管处处长瞿章荣、省工商局网络交易监管处处长王磊、省工商局广告监管处处长郭展强、省工商局消费者权益保护处长陈业怀;
    【评议团】广东省人大代表谭燕红;南方日报评论员(理论评论部主任助理)丁建庭;广东广播电视台《城事特搜》记者邓蕴、《今日关注》记者黄嘉莉、广东《民声热线》记者唐梦圆。
    【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台。

广东省工商行政管理局上线广东民声热线直播现场

    主持人:各位听众、各位观众、各位网友,大家上午好,这里是广东省直属机关工作委员会和广东广播电视台联合主办的广东“民声热线”,我是主持人唐琳。
    今天来到演播厅现场的单位是广东省工商行政管理局,带队领导是副局长张文献,您好!欢迎您和您的同事!

 

 

广东省工商行政管理局领导嘉宾

 


现场特约评议团成员有:广东省人大代表谭燕红;南方日报评论员(理论评论部主任助理)丁建庭;广东广播电视台《城事特搜》记者邓蕴、《今日关注》记者黄嘉莉、广东《民声热线》记者唐梦圆。

 

 

评议团、记者

 


    我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播,广东民声热线网图文直播,欢迎各位收听、收看、刷屏。另外,在节目进行的过程当中,我们的热线电话020-36235999已经开通,如果你的企业登记、注销遇到麻烦,发现假冒伪劣产品要举报,或着购物后需要维权求助的,赶紧拨打广东民声热线的报料电话 ,020-36235999提供新闻线索吧。

         节目一开始,我们首先要进入的是“民声发布”环节。广东省工商行政管理局上线,将给大家带来什么权威发布呢?下面我们把时间交给省工商局副局长张文献。
 
 
 
广东省工商行政管理局党组成员、副局长张文献
 

 
    张文献:在这里跟大家发布一项影响面广、涉及面大的商事制度改革的措施,大家知道商事制度改革便利准入已经取得非常大的成果,如何解决当前企业普遍遇到退出难的问题。国家在3月全面推出一项措施,企业简易注销登记改革,这项简易注销改革是商事制度的升华,完善市场退出机制重大改革。在3月1日推出以来得到热烈反响,截至3月17日,全省共有2375户企业申请简易注销登记,因为改革是3月1日开始,目前有2375户通过国家企业信用信息公示系统向社会发布相关简易注销公告,政策引起企业广泛关注。这项改革跟过往反响的注销难的问题简易在哪里,四个方面,一是减少办事环节,企业无须向登记机关申请办理清算组及其负责人备案,但并不免除企业清算责任。二是改变了发布公告方式,企业只需通过国家企业信用信息公示系统向社会发布相关简易注销公告。三是简化材料,过去材料比较复杂,也比较多,这一次不需要提交的情况报告、清算证明、备案证明,应该说材料是大大简化。四个是大大缩短办理时间,以前一般需要七个工作日,现在只需要三个工作日,继续强调企业履行诚信义务,社会监督功能,企业在发布简易公告45天期限内,有关部门可以提出异议,有异议就做出不予简易注销。
   
    主持人:好的,谢谢张副局长。接下来是调查短片,玩具是儿童最亲密的伙伴,玩具质量的好坏直接影响着孩子们的健康乃至生命安全。而记者走访发现,隐藏在居民区和学校附近文具店销售的产品中“三无”玩具占比近半。难倒这种现象没人管?一起来看看记者的调查。
    主持人:网络消费占消费类投诉的比例越来越高,其中网购电影票更是投诉热点之一。网购电影票最容易有哪些纠纷呢?一起来看看下面这条片。
 【短片1】  
 
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况。
然而记者走访了广州市越秀区、荔湾区和天河区二十多家文具店、玩具店和小卖部,发现近一半在售玩具的标识不符合规定。在位于广州市大沙头这间文具店,旁边有两家小学,前后都是居民区。在店中央的展柜上记者随手拿起几个玩具,发现包装袋上只有产品名称,十分简陋。商家介绍,同样的玩具,这些盗版比正版的价格便宜好几倍,如果小孩子喜欢,更容易让家长掏钱,不过质量,自然是一分钱一分货。
在荔湾区这家杂货店因为附近有几家幼儿园和小学,玩具以塑料类和电玩具为主,深受低龄孩子喜爱。但是里面的三无产品更令人眼花缭乱。例如这款儿童墨镜,镜片其实就是两片茶色塑料片,戴着这样的眼镜会对孩子的视力造成怎样的伤害呢?店主并不关心【同期声:这个是哪个厂家出的?那我就不知道了。会不会伤眼睛?其实这种小玩具,小孩子不会常戴,就是带着玩一下,带个把小时,伤不伤眼睛都没有关系真的”】
在双井街这家文具店正对着一所学校,销售的玩具手枪十分逼真,还配有数发子弹,店员说子弹打不出去,学生买了也就耍耍酷,至于厂家哪里的,他也没去细究。【同期声:这是什么?枪。真的可以打出去?打不出去。子弹干什么?就是上在弹夹里的。没事的,都是拿来收藏的】
《国家玩具技术安全规范》对安全标识有明确的规定,如一些玩具因性能、尺寸和特征等不适合3岁以下儿童使用,这类玩具应附加“不适合3岁以下儿童使用”的安全标识。而在多家玩具店内,摆放最显眼的玩具几乎都没有任何警示。例如这款手榴弹性状的塑料罐里装满了黄色的小弹珠,商家说这是枪弹补充装,而包装上甚至连产品名称都没有。【同期声:这个是男孩子玩的可以发射子弹的枪的补充装,玩枪用的】
除了安全警示,玩具上  也不能有划伤和刺伤儿童的尖端和快口的潜在的危险。然而记者在多家玩具店都发现了在售一款名为王者荣耀的仿制兵器,斧头、刀剑的边缘非常锐利,且都没有任何防护套,老板说这块最近特别畅销,设计炫酷,价格不菲,但问到安全性和用材,老板并不关心。【同期声:这些王者荣耀的兵器小孩子最喜欢了。这个不会刺伤人吗?这都是小孩子拿来收藏的。很尖啊。多少钱?45。很贵啊?肯定啦,材质很好的。什么材质?那我就不知道了,反正是好东西】
根据规定,经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。但在文具店内,各种存在安全隐患的小玩具随手可得,商家自认为孩子有自我保护的意识,对销售的商品并不多做提醒。而且记者发现许多进口产品并没有中文介绍,甚至一些国产产品竟然也使用英文。
早前有媒体报道儿童误食水晶球,险些丧命。而在玩具店内记者就见到了这种两毫米大小的塑料小球,包装上的英文写明泡水四小时后可以膨胀至两厘米,但没有附上中文说明,一旦误食可能会阻塞肠道以致发生危险。
    在采访中记者还发现塑料包装袋厚度不够、电动玩具电池安全警示语不全等问题。劣质玩具、三无玩具充斥在居民区和学校附近的小商铺内,价格低廉,儿童容易购买,也更容易受到伤害。
 
    唐梦圆:张局,我们发现如果正规大的超市买,基本上有厂名厂址,但隐藏居民区、学校附近卖的大部分玩具产品不知道从哪里来,小孩子这么容易买到的东西,平时监管难度比较大,平时你们怎么做的?
    张文献:对于流通领域商品监管负有监管责任,暗访片反映的三无产品,危害百姓安全,这是非常不应该。我们在这方面,加大对消费者维权监管跟保护,也对伪劣产品加大措施打击监督,具体请陈业怀处长回应一下。   
 
 
 
广东省工商行政管理局消费者权益保护处长陈业怀
 
 
 

    陈业怀:大家好,关于玩具一个是没有标识相关问题,一直是监管中的难题,我们在监管中也发现没有厂名厂址没有来源的产品,对消费者危害非常大,首先非常没有办法识别重要产品功能信息,包括危险信息。第二,没有承担质量的主体,造成生产者对产品质量的安全没有很好的去把控。第三,出现问题我们没有办法去溯源,这些问题一直造成监管上的困扰。这几年来,我们在三无产品问题加强专项整治和监管,特别是服装、汽车配件、玩具这些商品里面,三无产品的情况还是已经不多。
    主持人:主要监管手段靠巡查还是抽查,人员比例和零散贩卖销售比例肯定相对少,怎样有效监管?
    陈业怀:一个是靠抽检,第二个是专项整治,针对三无产品进行专项整治,2013年组织过一次对玩具没有产出厂址的专项整治,没有相关警示标志进行过专项整治。但是整治效果不太好,出动几万,才查60多宗案件。
    主持人:他们一闻到风就把东西收起来?
    陈业怀:这里面有一个短版,现有的法律规定在产品监管这一块,最主要就是《产品质量法》,对于标示问题的规定,发现没有厂名厂址,没有进一步跟进的手段,这是历年来想要解决的问题,但一直解决不了,查处到了只能责令商家不能再卖,没有继续措施,我们想整治,发现这个问题很严重,但是整治不了。
    在监管里面我们也发现确实有存在不到位的地方,包括认识上不到位,监管部门也好,老百姓也好,认为标示问题比较轻微,没有严重的危害,讲到玩具里面如果没有警示标示是非常危害,我们做了很多工作,如果该警示没有警示,作为安全警患来监管。基层在执法当中,他们认为问题属于一般的问题,监管资源缺乏是主要的问题。
    唐梦圆:陈处长提到看到这种没有厂名厂址,我看到《消费者权益保护法》第33条有所规定给予销毁?
    陈业怀:涉及到安全问题,从2014年开始,已经知道消法规定,全国第一个提出来依照消费者权益保护法规定,产品有安全隐患,对产品进行认定,今年3月份组织专家对相关安全标准进行专门评估,现在刚刚认定安全标准,正准备对外公布。在安全监管这一块,在我们的监管体系里面作为非常重要的环节来强化。
    唐梦圆:你认定产品是有害,作为召回之后,对商家怎么做?
    陈业怀:对于商家销售的产品有缺陷,要求立即停止销售,对外发布警示,警示消费者不能使用,如果已经购买可以退回,还有协助商家召回。年年发现年年还在经营采用跟踪监管,如果是今年发现产品不合格甚至有缺陷,把产品列入黑名单,这个产品一旦不合格全省下家,全省工商系统任何人经营不合格商品都可以查处,以后要商家必须经过整改合格改换包装之后才能重新上市。
    唐梦圆:对于销售不合格产品的小卖部,你们怎么做?
    陈业怀:也是我们监管里面的一个不足、弱的地方,这几年我们比较注重强化对主渠道监管,一个是对主渠道监管,一个是对主要品牌监管,在小商店这一块,因为分布面比较广,所以监管力量也有涉及不到的地方,但是我们怎么去弥补呢?我们主要通过加强社会监督弥补,群众监督,群众投诉,一旦发现我们马上处理问题。
    主持人:销售监管跟属地有关,联线基层声音,看看他们在监管方面有什么问题,联系广州市工商局。
    (电话连线)
    广州市工商局:你好!
    主持人:刚才暗访片里调查了一些玩具销售情况,你在监管打击违规贩卖儿童玩具的时候,发现什么问题?
    广州市工商局:工商部门对于三无产品都是打击,接到投诉举报以后,会依照产品质量法对流通领域商品监管有关规定,查处流通领域三无产品违法行为。对于刚才反映的问题,我们局立即指派辖区局进行查处,市工商局会组织力量进行复查,下来及时将查处情况报省工商局。
    主持人:现场评论员有什么看法、观点。
 
 
 
广东省人大代表谭燕红
 
 

    谭燕红:其实我们一直很关注儿童玩具,儿童玩具是儿童成长的必要伙伴,儿童玩具安全问题很重要,今天来的是工商局,本来按道理分三个层次把控有危险不安全的玩具进入市场,源头抓取,工商局从流通领域严重把关。无论怎么样,毕竟这些东西是有市场才会卖,所以作为家长应该也要提高应知,保证孩子的安全,建议这些玩具不管是买了或者周边的群众发现都有举报,举报都应该有奖,因为有奖举报是最得力,全民去监管的措施。
    由于这些玩具本身危害性,现有无论是消法相关的未成年人保护法都有相对应的法律对售卖不良产品的商家有惩罚,作为政府职能部门发现法律法规有缺失缺陷,提起制定修改法律法规。
    主持人:一个是奖励,鼓励大家去举报,还有一个是加强监管,对违规贩卖销售进行惩罚。像你刚刚所说没有买卖就没有市场,但是怕就怕很多家长在购买的时候没有意识,觉得玩具小孩玩几天就算了,价格便宜就好,意识不到这里面的危害性、严重性,那怎么办呢,请丁建庭评论员发表看法。
 
 
 
南方日报评论员(理论评论部主任助理)丁建庭
 

    丁建庭:刚才的案例非常典型,充分展示了市场唯利是图,迫切需要政府部门加强监管,这是工商部门的职责所在,符合消费者,符合消费需求。刚才听到工商部门领导回应,有查处但是效果不太好,认识很清醒,我想知道为什么效果不太好,而且2013年发现效果不太好,这几年还存在一些问题,在刚才回应中接下来会怎么样做,有些内容没有触及到根本。比如说谈到这几年强化主渠道监管,忽视了小商贩的监管,认识很清醒,就此强化跟消费者密切相关小商店的监管,还提到接到群众举报之后,一定会对行为进行监管,行为是满足学生需求,才产生市场行为,市场举报主动举报比较少,工商部门需要更加主动作为,定期抄检,善用媒体,不是把责任推给消费者,推给家长认识不到位,我们太过于被动,要主动出击。
    主持人:有群众热线电话接进来了。陈先生,你有什么样的问题?
    陈先生:2013年买了台电视,2014年出现质量问题,打电话去维修,也不帮我退货,现在也修不好。
    主持人:什么样的质量问题?
    陈先生:老是自动关闭,黑屏幕,到现在也不帮我修,也不帮我退货。去年正月15日找工作在中介公司交了200元,但他不帮我找工作,钱也不退给我,我打了12345之后,我提供了地址,但你们说找不到那家店铺。广州天河区渔中路那里,是一个很小的门店,我是一个残疾人都可以找得到,但你们为什么会找不到。
    主持人:中介公司还在原来的地址呢?
    陈先生:那些店铺已经全部关闭了。
    主持人:现在已经不在原来的地址了?
    陈先生:那一条街的店铺已经关了,我投诉的时候还没有关。
    主持人:反应的两个问题,请现场具体负责的处长回应一下。
    陈业怀:消费者购买商品认为有问题,7日内发现问题可以退货,之后如果出现问题,要求维修,只要是合理,必须满足,如果是消费者提出合法的要求、权益要求,如果不予理会,按照工商总局出台的消费者权益处罚办法规定,如果消费者提出15天之内你要解决,15天之后还不解决,我们可以根据《消费者权益保护法》来处理,不拖延或者拒绝消费者相关的企求。
 
 
广东省工商行政管理局广告监管处处长郭展强
 
 

    郭展强:陈先生提到的第二个问题,消费者权益受到损害的举报,12345线指挥中心分配到劳动部门或者工商部门,他投诉的是什么,是以合同欺诈来投诉,还是什么内容投诉,刚才陈先生没有介绍清楚,正常来讲任何一个执法部门,劳动部门也好,工商部门也好,接到投诉,按照《消费者权益保护法》案件线索7个工作日要给投诉者答复。
    主持人:陈先生的反映是天河区工商执法部门了解了事情,给了他回应,回应是找不到门店。
    郭展强:投诉的地址,接到投诉去检查确实没有发现,无论怎么讲也好,从执法部门而言,接到消费者投诉,任何执法机关都会在7个工作日给予消费者答复,是立案查处,还是转到哪里查处,还是不予立案。
    主持人:陈先生说工商部门回应门店不在了,让消费者感觉不是太满意。
    郭展强:如果投诉情况真是属于工商部门管辖,具体负责案件的工商所也好,现场办的案件仅仅是这么一个回复,确实是不够。
    主持人:让人产生一种推委的嫌疑。
    进入下一个短片网络消费占消费类投诉的比例越来越高,其中网购电影票更是投诉热点之一。网购电影票最容易有哪些纠纷呢?一起来看看下面这条片。
    短片播放:
  
【短片2】沈小姐2月份在支付宝上看中一张“影城卡”,宣传显示,该影城卡可以用特惠价格购买电影票。但沈小姐购买后发现,该“影城卡”的功能与宣传不符。
【采访】沈小姐
完成支付后,发现之前显示的优惠页面变成了空页,用没有买这种票的人的账号登录支付宝,还能看到这个页面,但是我绑定了影城卡的反而看不到了。
【解说】记者搜索发现,在支付宝和淘票票上出售的这种影城卡,其实早已遭到不少网友的吐槽。有网友表示,说是享受优惠价格,但实际上通过影城卡购票,比普通用户直接买票还要贵。还有人说,宣传页面只提醒一天可以用四次特惠价,但并没提示每场电影只能享受一次(张),很多不合理的规则都隐藏在复杂的使用条款里面,不打开仔细看根本无法知道当中的猫腻。
感觉上当受骗的沈小姐打算申请退款,但却怎么都找不到退款页面。无奈下找到了该卡的客服,这时才被告知,这种影城卡是不能退的。
【采访】沈小姐
买影城卡的时候,没有明显的“购买后不能退票”这样的提示环节,(有删减)为什么不设置“购票后不能退票”的环节,标识醒目和明显,让消费者再次确认一下?这明显就是引导消费者消费,还不能退款。
【解说】其实网购“7天无理由退款”的规定出台已久,但网购电影票却一直实现不了。记者调查发现,网购电影票的退换条件非常混乱,例如有些电影院在A平台上不能退票,但在B平台上却可以。
【同期】(某电影院工作人员)
可以退换票,但是好像不是全部都行,要看那个软件上面的标示。
【解说】此外,部分售票平台宣称可以免费退换,但当记者致电平台客服时却被告知,售票平台其实并不能保证能百分百退票。
【同期】网购平台电话采访
要看电影院那边同不同意,如果那边没问题,我们才能为你退票。
【解说】根据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》的第三部分第4条规定,“售票软件应具有退票功能,并建立相应退票记录”。但实际上很多购票平台都屏蔽了这个功能。律师黄财建认为,不能退换票其实是一种霸王条款。
【采访】律师 黄财建
这个技术规范其实属于一种指引,因为它没有罚则,所以并没有强制效力,在这方面来说,法律规定可以说是还有空白,因为电影票它其实是可以通过技术做到像火车票那样,提前多少时间退票我就收你多少退票手续费。现在强制不能退款,实际上就有霸王条款的嫌疑。

    邓蕴:网络电影票这一块收到的投诉不少,大家有比较多的问题很多网络购物很多实现7天无理由退换,他们是不是觉得有一种霸王条款存在,不知道工商局怎么认定?
    张文献:网络消费越来越多,产生很多问题,请网管处处长回应。
 
 
广东省工商行政管理局网络交易监管处处长王磊
 
 
 

    王磊:现在网络消费越来越普及,网络销售形式越来越多样,刚才短片介绍电影票不能退票的问题是经常遇到的问题,根据工商总局网购七天无理由退货规定第六条、第七条规定了哪些网络商品可以退货,哪些网络商品不予退货。网络经销商要提供优惠的服务给消费者,哪些作为约定不能退货。
    主持人:根本我们的规定,电影票能不能退?
    王磊:要看具体当时购买情况才能具体定,可以拨打12345热线,或带齐交易凭证和网络经营者宣传资料到12315中心投诉,针对你们反映的情况、条件进行调解。各位网络消费者对于网购商品来说还是认真看清楚网络商品形态,网络上面消费不断有新的形态出现。
    主持人:电影票和通过网站购买的飞机票、高铁票有一些不一样的地方,金额比较小,没有一个那么长的预售期,我们要消费一场电影,可能提前几个钟头购买,这么一个时间环境里面是否有权益进行退票,这个问题是否可以回答一下?
    王磊:要看消费者和网络经销商的约定,因为电影票短片讲过有时效性,如果购买了电影票,这个电影票作为一个时效性来说,电影票购买以后,别人又想看电影,因为电影票没有了,开场前退票对商家造成一定的损失,所以是有约定。提醒消费者购买网络商品的时候一定要看清楚形式、要求。
    主持人:网上权限里面没有包含退款选项,不管多长时间以前去退票都是不可以。
    张文献:请陈业怀处长回应。
    陈业怀:涉及网络购物问题,这里也是一种预付费消费方式,对于预收款这种消费方式,这几年越来越多,我们接到的投诉也是一年比一年多,这两年呈50%、70%的增长。《消费者权益保护法》对这个问题有规定,按照约定提供,如果没有按照约定提供,应该按照消费者要求退回款,涉及到退款问题,如果对退款没有约定,工商总局《侵害消费者权益处罚办法》应当按照有利于消费者计算方式退回相关款项,之前如果说清楚的事情没有兑现,应当兑现。如果没有提,之前没有约定,应当按照有利于消费者,消费者提出退款就必须退款。
    主持人:如果在购买电影票APP上不设置消费者可以退票的权限,是否涉及到霸王条款?
    张文献:是涉及霸王条款,也有相关规定,不合理经营,不合理包括限制或者排除经营者的权利。
    主持人:工商部门针对霸王条款会有什么样的作为呢?
    张文献:针对霸王条款这一块,加强合同监管,加强消费者权益保护角度加强对利用不合理条款进行打击,这几年通过对一些公用事业、利用自己的优势地位制定条款设置一些不合理的条件,我们联同相关部门、相关行业制定一些格式合同,规范相关行业行为,同时对发现不合理格式条款,也就是我们说的霸王条款行为进行查处。
    主持人:投诉上升的情况,涉及霸王条款不止一家,希望工商部门尽快把霸王条款事情给进行一并的管理、规范。看一下特约评论员谭燕红对这个问题怎么看。
    谭燕红:网络消费越来越多,刚才看到的短片上面有欺骗行为,不能退,页面上有不能退的功能,把他放到诚信社会建设来做,作为职能部门重合同守信用是一个突破口,作为专项整治,毕竟网络购买,隐性卡消费这一块,今后很多商品都会注意到,通过这个突破口摸索出一套经验,对这一块有一个专业的指导,要站在新型保障市场公平,保障消费者权益。
    丁建庭:看了这个案例属于典型欺诈行为,明明说了购买了影城卡可以享受优惠,但是却没有。这个案例我关注管辖权问题,作为消费者我该向哪里的工商部门进行投诉,据我了解消费者可以向经营者所在地或者第三方经营平台进行投诉,从这个意义上来说,对消费者来说存在一定的难度。案例中提到哪里销售的影城卡,是支付宝,是淘票卡属于阿里集团,如果向阿里所在地工商部门进行投诉,他敢动这样的巨无霸企业吗?所以说这种现象值得我们深思,面对这种大的企业,尤其是作为县区一级的工商机关,在规则面前能不能刚性执法、刚性亮剑,这种事情与消费者权益密切相关。
    主持人:你刚才讲的让我想到海外案例,商家非常害怕投诉,但是国内商家根本无视消费者的权益,你投诉我,对我的影响并不太低,付出的成本极低。
    丁建庭:一方面对消费者来说维权的成本比较大,作为广东的消费者去当地进行维权,对于商家来说成本相对比较低,可能就会有恃无恐,管你消费者,我就这样,我就店大,我就说了算,什么我说了算,什么我解释说了算。
 
    主持人:好的,谢谢。省工商局上线,你最想问的问题是什么呢?我们拟出了10个民生话题,关注我们的微信公众号“686新闻工厂”,选出你最关心的话题,省工商局的领导将在节目中亲自作出权威解答。“民声十问”期待您的参与。  
    第一个问题是:网购需要维权应该找谁投诉?假如电商平台在A城市,卖家商铺在B城市,消费者在C城市,消费者网购需要维权,那应该找哪个工商部门进行投诉呢?
    王磊:网络消费维权,可以拨打12345热线进行投诉,也可以拨打工商12315热线投诉,还可以信件或者电子信件方式投诉。
    主持人:电商平台A城市,店铺是B城市,消费者在C城市,应该怎么解决问题?
    王磊:根据工商部门消费者投诉处理办法,可以到经营所在地工商或者市场监管部门投诉,投诉过程中有争议可以到第三方交易平台所在地的工商或者市场监管部门进行投诉。
    主持人:第二个问题是:遇到“霸王条款”怎么办?消费者常会遇到各种各样的格式条款,格式条款不能更改吗?格式条款不合理的话怎么维权?
    陈业怀:霸王条款是通俗的说法,格式条款,根据《消费者权益保护法》相关规定,经营者在经营活动当中使用格式条款要以显著的方式提醒消费者注意商品或者服务的质量、价款,跟消费者有重大利害关系的相互内容,按照消费者要求予以说明,相关格式条款通过声明等方式告知消费者,不能限制消费者的权利,加大消费者责任不公平不合理规定。
    主持人:我们遇到这样的霸王条款应该怎么办,如果想退怎么办,应该找谁?
    陈业怀:条款里面涉及几项目内容,一个是可以向行政部门投诉举报,刚才这个投诉举报我们省拨打12345,工商总局开通了12315投诉举报平台,可以投入投诉举报,直接上网都能够投诉举报,解决了消费者如果在所在地不能投诉的问题,消费者在任何地方都可以投诉,投诉完了以后根据权限会自动分发到相关管辖行政部门去处理,这是一种渠道。第二种渠道,通过一些法律途径解决。
    主持人:法律维权成本也是挺高,希望消费者投诉得到很好的回应,如果没有很好的回应,可以拨打我们的热线电话020-36235999。
    各位听众、各位观众,各位网友,今天的广东“民声热线”节目到此就结束了。感谢省工商局、特约观察团以及媒体观察团的嘉宾。错过我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线。另外,您也可以在微信平台上关注“686新闻工厂”的公众账号,留意我们节目的其他动态。下周的上线单位依然是广东省工商行政管理局,欢迎提供新闻线索,再会!
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